施耐德不断创新电气服务

　　日前，在由中国服务贸易协会和中国信息协会联合主办的“中国最佳客户服务评选”活动中，施耐德电气客户关爱中心荣获“中国最佳客户服务中心”与“中国最佳客户服务代表”两项殊荣。而且在施耐德电气一季度季报中也显示施耐德电气已经从低压电器设备制造商逐步转变成一家服务公司，可向客户捆绑销售设备、服务与软件。

　　施耐德电气客户关爱中心是由180多名专业人员组成，以客户为中心的强大支持团队。客户关爱中心为客户提供包括产品技术支持、订单和商务支持、售前售后服务、以及投诉及建议在内的全生命周期的完整服务。作为窗口，中心在提升客户忠诚度、发掘潜在客户、支持公司战略转型等方面都做了不懈努力。施耐德电气表示随着中国经济的快速增长、企业竞争、服务意识的提高和互联网的迅速普及，客户服务工作已上升到企业发展的战略层面。为了给客户提供差异化、系统化的服务，我们一直在努力降低电话放弃率。

　　在施耐德电气北京总部我们可以看到一组按照时间管理楼宇照明系统的解决方案，施耐德通过软件系统和硬件设备的集成，解决楼宇办公区因照明产生的电能浪费问题。施耐德的北京总部本身就应用了这一解决方案，整栋办公楼内的照明设施会自动在每天中午12点和晚上6点关闭。除此之外，施耐德还根据客户的不同需求，开发了按声音控制、存在控制等多方式控制照明的整体方案，帮助客户节能减排，控制能耗。施耐德表示做能源整体解决方案的企业并不少，但我们的核心竞争力表现在对整个产业链的把控能力上。施耐德电气在硬件方面有绝对的信心，毕竟我们是以此起家的。

　　此言不虚。施耐德电气多年的工业制造积累和近年来多项收购兼并使其硬件优势凸显。比如在“智慧城市”建设中的能源管理和交通管理方面，施耐德电气旗下高品质摄像头品牌派尔高（PELCO）的产品便发挥了不可替代的作用。

国内自动化服务市场已经起步

　　目前国内自动化服务的发展已经有了一定的规模，内容也有了很大的拓展，但是与国外相比还是存在很多差距。业内人士指出中国现阶段自动化服务仍以硬件为主，软件为辅，而国外正在由硬件向软件转变，这是由于国外软件应用水平较高，硬件质量较好。另外，我国产品服务为主，管理服务为辅；流程工业为主，离散为辅的现象也是自动化发展不够发达的表现。

　　对于很多早期的国内自动化企业而言，在主要以产品为中心的市场模式下，服务通常是免费为用户进行的，相当于围绕已售出的产品的一种支持和维护。而随着国际自动化厂商纷纷进入中国，在很多国际自动化公司的运营模式中，服务部门与产品部门同为利润的创造者，有些甚至具备较强的盈利能力。

　　目前，受到这些国际领先企业的影响，越来越多的国内自动化厂商也已将有偿服务推向了前台，服务内容也不再局限于维护保障，而是将越来越多的价值融入服务之中，变服务为“产品”，变被动应答为主动推广。对此，奚家成认为，无偿变为有偿，这是市场经济的进步，但同时我们也不应过分强调有偿，更要以谨慎的态度对待增值型服务。

　　目前，我国自动化企业与国外企业相比在攻城能力、经验、品牌方面都有差距，而硬件、软件的技术基础、研发实力、质量和可靠性情况都没有较大的优势。与发达国家的自动化服务业相比，从产业规模、水平能力、服务领域来说，我国的自动化服务业尚处在成长期。

　　服务业的发展是制造业发展自然形成的一个过程，是合理利用知识技能、经济和技术综合能力追求利润最大化的结果。而我国很多自动化行业的企业并没有认识到这一点，更没有意识到技术可以成为一个市场。这不但制约了我国技术市场的发展，也制约了我国制造服务业的发展。