近日，“2019海尔海外服务创客峰会”在青岛隆重召开，来自全球各地的众多海外创客齐聚一堂。会上，甲骨文凭借多年来对海尔海外服务升级和品牌形象提升的积极助力，荣膺“2018海尔海外服务核心合作伙伴”称号。

大会表示：“甲骨文为海尔海外服务流程再造提供了优秀的解决方案，助力海尔搭建了端到端全流程可视化的GSIS海尔海外服务信息化平台，成为海尔打造卓越客户体验的重要保证，为改善海尔服务绩效和提升海尔品牌形象提供强力支持。”

成立于1985年的海尔集团是一家全球领先的美好生活解决方案服务商。在互联网和物联网时代，海尔从传统制造企业转型为共创共赢的物联网社群生态，率先在全球创立物联网生态品牌。目前，海尔在全球拥有10大研发中心、24个工业园、108个制造工厂、66个营销中心。

携云起航，海尔牵手甲骨文征战海外市场

海尔是中国最早出海的家电企业之一，已在全球市场开拓广泛的业务版图。 2013年，海尔就携手Oracle Siebel创建海外客户服务平台，开启客户管理、工单处理和费用结算等业务服务流程的信息化建设。

随着全球家电市场竞争加剧，“全新消费者管理体验”成为家电企业的探索方向。面临海外市场的不断拓展、深入的业务需求，为了进一步提供全面的客户服务体验、把握数字化时代消费者脉搏，海尔的海外服务数字化能力亟待提升：

·之前，海尔大量服务订单依赖电话处理，成本高而效率低，耗费人力且影响消费者体验；

·进入互联网时代，网络和社交媒体的普及已彻底改变消费者获取信息和服务的方式。海尔希望充分利用线上工具和社交平台拓展业务服务渠道，在迎合消费者需求的同时提升工作效率；

·随着集团向服务型制造业转型策略的深化，提升服务体验、赢得客户口碑成为支持市场拓展、提升品牌美誉度的关键。

为此，海尔集团进一步携手Oracle服务云（Oracle Service Cloud），加入RightNow模块深入拓展数字渠道、发力现代化客户服务管理。

Oracle服务云打造现代客户服务的运作方式，提供Web客户服务、跨渠道联系中心、知识管理和政策自动化等核心能力，能加快员工响应速度，为客户提供卓越的客户服务体验。作为Oracle服务云的重要模块之一，Oracle RightNow是业界领先的Web、社交和联系中心云解决方案，兼具Web体验、社交体验和联系中心体验，在云中为企业提供统一的跨渠道服务解决方案，从而为在与客户的每一次接触时，在所有渠道提供出色的客户体验。

沟通渠道整合，完善客户自助服务

Oracle RightNow的成功上线极大丰富了与客户的沟通渠道，让海尔的服务从原来传统的电话单一渠道转变为包括Email、网上聊天、网上提问以及社交互动在内的多渠道。多渠道的客户服务搭配智能化自助功能，让客户根据明确的信息指引和实施反馈自助服务，提升工单处理效率。同时，客户服务入口可接驳高质量的线下服务团队，实现信息的无缝连接和共享，并可迅速派工程师上门解决问题，提升了信息共享和传递效率，减少客户的等待时间。

服务体验优化，全面助推战略转型

Oracle RightNow实现了海尔客户服务体验的一致化，通过对客户反馈的准确掌控，海尔能够有针对性地为客户推荐增值服务，将信息汇入整个集团的IT系统，从而为流程、采购、研发等部门提供有价值的洞察。这种实时高效的信息联动，成为海尔集团战略转型的重要原动力之一。

社交媒体加持，丰富线上服务能力

数字化全媒体时期，海尔集团将携手Oracle服务云进一步打通社交媒体平台服务能力。通过数字化解决方案与社交媒体平台连接，拉近与消费者的沟通距离、及时响应消费者线上需求。 Oracle RightNow特别设置的社交媒体功能，能够对海外市场的Facebook、Twitter等社交媒体进行信息抓取和语义分析，将为海尔提供实时反馈，准确反映消费者心声。在RightNow提供的云端支持下，海尔的服务团队可以更好地了解用户，选择合适的渠道和方式与用户进行沟通，有需要再触发用户服务，为消费者提供跨渠道的全新服务体验。

当前，海尔已成为全球开放的社会化服务公司，甲骨文将持续赋能海尔完善拓展数字化服务渠道，在“人单合一”模式指引下让海尔与每一个客户需求直接相连，倾听客户、服务客户。