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段云峰:中国移动大数据平台在人工智能上的探索

人工智能AI无疑是当下最为火热的名词之一,成为IT业界追逐的焦点。中国移动大数据系统总设计师段云峰2018北京部委央企及大型企业CIO年会上享了中国移动大数据平台在人工智能上的探索。

段云峰:中国移动大数据平台在人工智能上的探索

中国移动大数据系统总设计师段云峰

借力大数据,运营商拥抱AI大有可为

“人工智能的基础主要是大量的计算能力和数据资源,而电信运营商的数据资源丰富,目前中国移动大数据平台拥有300PB左右的数据量,如何利用人工智能把这些数据真正利用起来,是我们正在探索的方向。”

段云峰表示,早在2003年,中国移动就已经展开了机器学习方面的实践。中国移动来说,人工智能也成为其“十三五”发展战略中的重要组成部分。面对这一波人工智能新技术的崛起,中国移动希望能抓住机遇,构建人工智能基础能力试点平台,探索新技术的应用。

“这波人工智能最大的变化之一就是图象识别和语音识别的发展,而这并不是传统运营商的数据范围。所以,我们将拓展企业级大数据平台数据采集范围,以此提升大数据平台应用水平。同时,利用AI来盘活原先的机器学习模式。在此过程中,建立丰富的合作生态圈,共同进行技术、商业模式和业务上的合作。”

目前,中国移动已经在多个领域展开了人工智能的应用。比如智能系统控制,通过引入语音识别能力,由语音代替键盘或触控输入,进行搜索、组合查询、界面控制、语音播报等操作。

“像市面上比较常见的智能音箱,对着它说出语音指令,就能直接把空调温度调到32度。这种语音唤醒技术已经比较成熟。我们的环境里也涉及到语音唤醒,还有像语音控制屏幕自动翻页、查询报表、翻译,这些语音UI也都是我们的构想。”

人工智能重构客户服务

此外,中国移动希望借助智慧营业厅和智能CRM,来为用户提供更好的服务。

“用户一进入到中国移动的营业厅,通过人脸识别就能知道这个人是谁,是不是VIP客户,马上会有服务人员为其提供针对性的服务。再比如,用户可以直接提问营业厅里的智能机器人,这个套餐怎么办、有什么特点等等,让机器人跟用户自动对答。”段云峰指出。

在智能CRM方面,中国移动正在探索通过语音识别用户问题,结合后台的知识库和策略中心,实时提供业务数据,业务知识等信息,协助其快速解答客户的各种问题,实现业务查询,主动营销,用户关怀等场景化服务。据段云峰透露,目前运营商80%的IVR是借助人工智能,中国移动的热线客服接近一半采用了AI回答。

“在用户打电话给10086之前,就能通过算法进行预判,提前预测到用户的诉求。比如发现用户网络掉线了,那可能是要投诉网络问题,我们及时进行干预。还可以用人工智能代替坐席进行主动外呼,了解用户的满意度、建议等等。”

中国移动还在积极探索自主研发的人工智能算法应用,比如基于CNN深度学习网络和卡内基梅隆大学的openface网络构型,实现人脸特征提取模型,应用到人证比对场景。

“在营业厅办理业务,要判断使用的身份证和实际办理者是不是一个人,这种图像识别涉及到对照片的光线、角度等各方面的技术优化,才能保证人证对比的准确性。”

利用AI实现智能运维

通过机器学习基站监控视频中的对象(人、脸等)和传感器(烟雾、红外、温度等),检测基站是否存在入侵、火情等场景,可以实现基站的智能运维。

“使用摄像头、温度传感器、红外传感器及其他传感器代替人工进行巡检、监控,实现24小时不间断的安全监控,及时进行安全报警,并能节省一些人力资源。”

同时, 通过对于实时运维数据的采集,了解服务器集群的性能指标和任务运行状况,让运维工作会运转的更加顺利。

“可以实现主动服务与预测,预测CPU的情况,是不是会满载,了解队列排列的情况,这些都将后台会不会出现宕机问题的出发点。”段云峰表示。

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