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业界 | 人工智能改造银行:为客户提供个性化交流

2016-04-21 10:12
老猫
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  银行业目前正在经历一个重要的转型期。不停演化的规范要求、更大的客户规模以及来自新型非传统玩家的竞争正犹如催化剂一样驱动着变革。总体来说,这些以及其他因素正在推进银行和信用社重新思考他们的商业模式,以及如何与消费者进行互动。

  由于银行正在逐渐意识到竞争的激烈:不仅仅需要吸引新顾客,也需要更努力去留住老顾客。越来越多的银行发现其中关键正是通过高质量个性化的交流去提升他们的存在感。

  实际上,在 2015 年的埃森哲(管理咨询、信息技术和业务流程外包的跨国公司)对数千位银行客户的调查中,结果显示了参与交流是促进他们对银行满意度的核心动力之一。不仅如此,研究还揭示了个性化推广的缺失是他们转向其他银行机构的主要原因之一。

  更深入的数据来自于 EY(世界四大会计师事务所) 报告。它发现 71% 的客户基于他们受到的对待(例如他们的客户体验)决定是否去信任他们的金融服务提供者,而 50% 的人将交流列为决定他们信任度的主要因素。另外,非常令人惊讶的是,70% 受到调查的人说如果银行未来有了更好的服务,他们会愿意将更多的私人信息交给银行。很显然,顾客非常需要银行提供更好的服务以及更有针对性的互动。

  这些数据帮助全世界范围的银行意识到他们需要在数字化世界中大规模提供更加个性化的客户体验上投入更多关注。McKinsey&Company 在一篇报告中指出‘未来,属于在商业模式中能够为客户提供核心舞台的银行。’

  而让它成为现实则大部分基于创造更好、更个性化的客户交流。

  为银行业带来个性化交流

  顾客期盼个性化的推广,设想为他们服务的银行比起传统银行能够更深入地理解他们的需求,当然还要有正当的理由了解他们的需求。几乎每个其他的服务提供者都可以更加个性化方式与顾客交流,这对于银行来说也不是一个意外。银行知道它们需要解决的问题,但不知道如何去解决,正如文章《 Personalization in Banking: From Novelty to Necessity》,以及数字银行报告(Digital Banking Report)《The Power of Personalization in Banking》中所讨论的。在实际中,大部分银行现在的接触战略都被不同的产品或途径所分割开来,并没有对背景环境和顾客们有进一步的考虑。例如,一个银行尝试去拉拢年龄在 25 到 35 岁的客户人群,它很可能会向他们发送有着开通退休储蓄银行账户细节的信件。

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