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中国工程机械服务热潮下的“冷思考”

2013-06-14 09:40
黯影冰风
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  进入六月份,对于工程机械行业来说,一年几度的服务万里行又进入火热期,“感恩之旅”、“夏季送清凉”、“服务万里行”等等,无论打着什么旗号,切切实实地维修服务是厂家与代理商每年的必修课。

  服务成为工程机械行业永恒的主题

  “顾客就是上帝”这句至理名言无论用在哪个行业都是没错的。对于连续多年高速发展的工程机械行业来说,享受到“上帝”的待遇怕是近几年才有的。随着工程机械行业的市场调整,中国工程机械市场超越北美、日本、西欧成为全球最大的工程机械市场,企业在注重产品品质提升的同时更加注重其在服务品牌的打造。梁稳根的一句“用偏执的态度,穷尽一切手段,将服务做到无以复加的地步。”瞬间让三一成为了行业服务的楷模。

  只是,光有口号是不行的,满腔热忱也不能肆意挥霍。如何基于不同的市场和客户,实施差异化的服务策略?差异化的服务竞争力又该如何继续能为在低迷状态中的企业创造价值?小编曾有幸参与过几次服务万里行的走访,也将走访中的所听所闻进行了些许整理,既然工程机械行业的服务将是永恒的主题,如何深切了解这个主题,从市场上获取的声音或许能够帮您更好地了解。

  “假”服务成为市场顽疾

  在小编走访的几家服务万里行企业中,有些是切实地服务,而有些则是走马观花。打着“感恩”的旗号,一路轻松走过。客户也曾对记者抱怨说:“问题早就提过了,每年来都提,可是就是不见解决。”记者问服务人员时,服务人员也很无奈,表示这就是机器的“硬伤”,厂家暂时也无力解决,所以只能放任着。

  对于此类服务,小编只能说,形式主义害死人啊!而对于这类厂家,小编也不得不说,与其每年都打着“服务”的旗号浪费钱财,倒不如在技术寻求突破,真正将客户的意见与产品的升级挂钩,先将“硬伤”处理好,将产品品质提升之后,再进行新一轮的服务。如此“假服务”不要也罢。

  “真”服务还需规范

  相较于“假”服务,那些挥汗如雨,在泥塘山间跋涉的服务工程师则是凭借着货真价实的服务打动着客户。“哪里故障哪有我”是对他们最贴切的形容。在工程机械行业,从来不乏服务救援的感人事迹,从来不缺用行动谱写大爱的服务工程师。三一挖掘机新疆巴音布鲁克救援成功只是沧海一粟,柳工的颜炜、厦工的盖军衔这些都是我们耳熟能详的服务工程师的典范。在市场一线,还有无数这样的工程师为这客户在奋斗着。在为客户利益奋斗的同时,他们自身的利益却一直处在危险的边缘。

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